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PROTECTION DE LA CLIENTÈLE / RÉCLAMATIONS CLIENTS

Créassur s’engage à apporter de manière permanente un service de qualité. Si toutefois le client rencontre des difficultés au niveau de la prestation délivrée et qu’il souhaite faire part de son mécontentement, le client peut adresser dans le cadre d’un processus d’escalade à suivre obligatoirement :


1. Premier niveau de réclamation

Quel que soit le canal d’arrivée de la réclamation (face à face, téléphone, email, courrier) formulée par le client, elle sera transférée à la personne qui est l’interlocuteur habituel du client. Si la réponse ne peut être apportée immédiatement,  un courrier ou un email d’accusé de réception sera adressé au plus tard dans les dix (10) jours de la date de réception de la réclamation. La réponse à la réclamation sera adressée par courrier ou par email. Il sera précisé au client comment, le cas échéant, saisir le second niveau de réclamation.


2. Deuxième niveau de réclamation

Si le client n’est pas satisfait de la suite donnée à sa réclamation, il pourra saisir le niveau 2 du processus de traitement des réclamations clients. Quel que soit le canal d’arrivée de la réclamation (face à face, téléphone, email, courrier) formulée par le client, elle sera transférée automatiquement à la personne en charge des réclamations de niveau 2. Si la réclamation n’a pas été traitée par le niveau 1, elle sera en principe adressée à l’interlocuteur habituel du client. Si la réponse ne peut être apportée immédiatement, un courrier  ou un email d’accusé de réception sera adressé au plus tard dans les dix (10) jours de la date de réception de la réclamation. La réponse à la réclamation sera adressée par courrier ou par email. Il sera précisé au client comment, le cas échéant, saisir le dernier niveau de réclamation, le médiateur.


3. Troisième niveau de réclamation

En l’absence de réponse dans les deux mois de sa réclamation initiale ou si le client n’est toujours pas satisfait de la suite donnée à sa réclamation par le niveau 2, le client a la possibilité de saisir le médiateur de l’une des façons suivantes :

• Par courrier : La Médiation de l’Assurance – Pôle CSCA – TSA 50110 – 75441 PARIS Cedex 09

• Par email : le.mediateur@mediation-assurance.org

• Ou via le site Internet : www.mediation-assurance.org


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